6月15日，上海銀保監局發布關于2021年銀行業消費(fèi)投訴情況的通報。

2021年，納入通報的上海銀行業消費(fèi)投訴事項73569件，其中(zhōng)，在滬持牌信用卡中(zhōng)心64293件，占投訴總量的87.39%。

從投訴數量來看，4家信用卡中(zhōng)心投訴量件數均破萬，分(fēn)别爲：興業銀行信用卡中(zhōng)心12506件，占在滬持牌信用卡中(zhōng)心投訴總量的19.45%；浦發銀行信用卡中(zhōng)心12472件，占比19.40%；招商(shāng)銀行信用卡中(zhōng)心11566件，占比17.99%，交通銀行太平洋信用卡中(zhōng)心11459件，占比17.83%。

從每千萬個人客戶投訴量對比，興業銀行信用卡中(zhōng)心、浦發銀行信用卡中(zhōng)心、上海銀行信用卡中(zhōng)心的平均每千萬個人客戶投訴量位居在滬持牌信用卡中(zhōng)心前三名。

2021年，在滬持牌信用卡中(zhōng)心的平均每千萬個人客戶投訴量的中(zhōng)位數爲1703.9件/千萬個人客戶。其中(zhōng)，平均每千萬個人客戶投訴量居前的爲：興業銀行信用卡中(zhōng)心4138.5件/千萬個人客戶，浦發銀行信用卡中(zhōng)心3699.4件/千萬個人客戶，上海銀行信用卡中(zhōng)心1862.5件/千萬個人客戶。

在投訴反映主要問題方面，2021年，納入通報的上海銀行業消費(fèi)投訴事項中(zhōng)，涉及信用卡業務投訴64597件，占投訴總量的87.8%。按投訴原因劃分(fēn)，催收及征信類最多，共23402件，占信用卡業務投訴的36.2%；其次爲費(fèi)息類，共14673件，占信用卡業務投訴的22.7%。

信用卡催收及征信類投訴情況（單位：件）

其中(zhōng)，交通銀行信用卡中(zhōng)心、興業銀行信用卡中(zhōng)心、招商(shāng)銀行信用卡中(zhōng)心的信用卡催收及征信類投訴量位居前三名。信用卡催收及征信類投訴量居前的爲：交通銀行信用卡中(zhōng)心5250件，占交通銀行信用卡中(zhōng)心投訴總量的45.8%；興業銀行信用卡中(zhōng)心4606件，占興業銀行信用卡中(zhōng)心投訴總量的36.8%；招商(shāng)銀行信用卡中(zhōng)心4286件，占招商(shāng)銀行信用卡中(zhōng)心投訴總量的37.1%。

從信用卡費(fèi)息類投訴量比較，浦發銀行信用卡中(zhōng)心、興業銀行信用卡中(zhōng)心、招商(shāng)銀行信用卡中(zhōng)心的位居前三名。信用卡費(fèi)息類投訴量居前的爲: 浦發銀行信用卡中(zhōng)心3796件，占浦發銀行信用卡中(zhōng)心投訴總量的30.4%；興業銀行信用卡中(zhōng)心2758件，占興業銀行信用卡中(zhōng)心投訴總量的22.1%；招商(shāng)銀行信用卡中(zhōng)心2516件，占招商(shāng)銀行信用卡中(zhōng)心投訴總量的21.8%。

監管出手，規範信用卡催收業務

從上述數據不難看出，信用卡違規催收已成爲消費(fèi)者投訴重災區。在這樣的背景下(xià)，監管部門出台催收規範細則，進一(yī)步加大(dà)監管處罰力度。6月2日，中(zhōng)國銀行保險監督管理委員(yuán)會北(běi)京監管局連發兩張罰單，中(zhōng)國光大(dà)銀行信用卡中(zhōng)心、中(zhōng)國民生(shēng)銀行信用卡中(zhōng)心因信用卡催收嚴重不審慎分(fēn)别領到80萬元罰單。

今年1月1日，中(zhōng)國銀行業協會下(xià)發的《信用卡催收⼯作指引（試行）》（以下(xià)簡稱《指引》）開(kāi)始執行。《指引》明确，催收人員(yuán)未經債務⼈同意，嚴禁在晚10點後⾄早8點前進⾏電(diàn)話(huà)、外(wài)訪催收，通話(huà)頻(pín)次要控制在合理及必需的範圍内。

《指引》要求，嚴禁對與債務無關的第三⼈進行催收或騷擾，聯系第三⼈不得透露債務⼈的詳細欠款信息和欠款金額，但可詢問債務⼈的聯系信息，或請其代爲轉告債務⼈與銀行聯系；當第三⼈明确要求不得聯系時，經确認其爲無關第三⼈，則催收⼈員(yuán)應限制後續聯系⾏爲。

5月19日，銀保監會發布《銀行保險機構消費(fèi)者權益保護管理辦法（征求意見稿）》，對催收行爲做了禁止性規定，不得存在：未經法定程序或消費(fèi)者同意，向不具有償債義務人員(yuán)告知(zhī)具體(tǐ)債務信息和個人敏感信息；冒用行政機關、司法機關等名義實施催收；采取暴力、恐吓、欺詐、威脅等不正當手段；采用其他違法違規和違背公序良俗的手段進行催收。